Der stationäre Handel befindet sich im Umbruch. Kunden haben heute die Möglichkeit, Produkte bequem online zu kaufen – und das stellt Retailer vor Herausforderung. Wie können Retailer also ihre Kunden dazu motivieren, ihre physischen Stores zu besuchen und angebotene Omnichannel-Services zu nutzen? Der Schlüssel dazu liegt in der Gestaltung einer emotionalen Customer Journey, die den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.
Eine erlebnisorientierte und emotionale Customer Journey im Retail kann durch die Inszenierung von Themenwelten, aufwendige Präsentationen der Produkte und passende soziale, kulturelle und kulinarische Events gestaltet werden. Der Store wird nicht mehr nur ein Showroom für Produkte und Marken sein, sondern für soziale, kulturelle und kulinarische Erlebnisse.
Die Zukunft des emotionalen stationären Handels
Kunden müssen heute nicht mehr in einen Laden gehen. Damit sie es trotzdem tun, müssen sie es wollen – das ist die neue Herausforderung. Denn die größere Produktauswahl, Zeitersparnis und Flexibilität hinsichtlich Einkaufszeiten und die Lieferung nach Hause sind Punkte, bei denen ein Offline-Store nicht mithalten kann. Einige Aspekte lassen sich jedoch nicht online transportieren: so etwa das sogenannte Sensing, Experiencing und Feeling. Wer als Retailer relevant bleiben will, muss Unterhaltung bieten. Es reicht nicht mehr, einfach nur einen Laden zu führen – es braucht etwas völlig Neues: Einen Ort, der das Einkaufen mit Erlebnissen verknüpft. Inszenierte Themenwelten, aufwendige Präsentationen der Produkte und passende soziale, kulturelle und kulinarische Events lassen den Kunden in eine eigene Welt abtauchen.
Das Ziel ist es, dass Menschen sich auch abseits des Shoppings mit dem Händler beschäftigen und das Einkaufen mit Erlebnissen verknüpft. Deshalb geht es nicht mehr darum, Stores zu designen – sondern Customer Journeys. Dabei rücken Produkt und Verkauf in den Hintergrund – der Mensch und seine Bedürfnisse endlich ins Zentrum.
Ob ganzheitlicher Future Store oder einzelne Komponenten: Um Veränderungen wird der stationäre Handel nicht herumkommen. Das Einkaufserlebnis für Kunden muss optimiert werden, um sich in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld gegen die wachsende Konkurrenz durchzusetzen.
Der Horn & Company Customer Quick Check
Unser Horn & Company Customer Journey Quick Check bietet Transparenz über die dringlichsten Prozess-Schwachstellen und eine umsetzbare und priorisierte Optimierungs-Roadmap. Auf dieser Basis können Retailer ein Zielbild für das Shopping-Erlebnis im Jahr 2030 entwickeln. Zudem zeigen unsere Experten, wie es mit Nutzung moderner Technologien und emotionaler Konzepte gelingt, im Wettbewerb um Kunden zu bestehen. Um die Customer Journey ganzheitlich zu erfassen, müssen Daten aus dem stationären und dem digitalen Geschäft verbunden werden. Bereits nach sechs Wochen liegt ein klares Bild der Schwachstellen der Customer Journeys in Filialen und im Online-Shop vor.
Indem sich der Retailer auf den Menschen und seine Bedürfnisse konzentriert und eine einzigartige Customer Journey gestaltet, kann er sich im Wettbewerb um Kundenloyalität differenzieren und erfolgreich sein.
Detaillierte Informationen zur Entwicklung einer Customer Journey finden sich in unserem Whitepaper.
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