Rückbesinnung auf das Kundengeschäft: Von einer Management-mode zum Erfolgsrezept

In der Bankenwelt ist das Kundengeschäft wieder in Mode – meist als Ausdruck neuer Bodenständigkeit nach der Finanzmarktkrise. Gleichzeitig sind die gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Anforderungen deutlich gestiegen, und die Kunden sind noch anspruchsvoller geworden. Für jedes Institut stellt sich deshalb die Frage, wie das Kundengeschäft, trotz verschärfter Rahmenbedingungen, (noch) rentabel gestaltet werden kann. Die Lösung liegt in einem abgestimmten Zusammenspiel vieler, sich ergänzender Verbesserungsansätze. Aus unserer Sicht haben vier Handlungsfelder einen wesentlichen Einfluss auf den Erfolg im Kundengeschäft:
(1) Vertriebsleistung: Erfolg richtig messen,
(2) Kundenbetreuung: Die besten Wege zum Kunden finden,
(3) Leistungsangebot: Produkte attraktiv gestalten und
(4) Qualität: Hohe Serviceansprüche erfüllen.