Kunde: ERP-Softwareanbieter im Gesundheitsmarkt (B2B)
Hintergrund
Der Anbieter von ERP-Systemen stand vor einer Kombination massiver Herausforderungen im Vertrieb und im Kundenservice. Eine geringe Vertriebseffizienz und eine große Unzufriedenheit der Kunden mit dem Service paarten sich mit hoher Personalintensität und einem sehr hohen Betreuungsaufwand und Ticketvolumen.
Unser Wertbeitrag
Durch eine Veränderung des Betreuungskonzepts und das Nachziehen von Struktur und Aufgabenzuschnitt der Vertriebs- und Serviceorganisation wurde ein erster Grundstein gelegt. Ein wesentlicher Teil zur Optimierung der Vertriebs-/Servicequalität war der Ausbau der digitalen Unterstützung, welche vorwiegend im Rahmen einer Salesforce-Einführung im Vertriebs-Außendienst, dem zentralen Kundenservice sowie dem Service-Außendienst verfolgt wurde. Im Zuge dessen wurde eine effektive Steuerungslogik & Erfolgs-/Effizienzmessung umgesetzt. Horn & Company unterstützte den Kunden bei der Konzeption, der Business Analyse und der Projektsteuerung und stellte eine ganzheitliche Kundenorientierung bei allen Prozessen sicher. Im Ergebnis konnte der Kunde u.a. über die Einführung eines modernen Self Service-Portals das Ticketvolumen und in der Folge auch die Kostenbasis im Kundenservice signifikant reduzieren. Gleichzeitig erhöhte sich die Kundenzufriedenheit und die Ergonomie für die Mitarbeiter. Durch den 360°-Blick auf den Kunden werden laufend Cross-Selling-Impulse generiert und damit die Vertriebsleistung gesteigert.
Kunde: Privater Krankenversicherer
Hintergrund
Versicherungskonzerne haben im Regelfall eine unterschiedlich gewichtete Vertriebsstrategie über verschiedene Vertriebskanäle: angestellter Vertrieb, Ausschließlichkeitsorganisation mit §84 HGB-Status, Makler- und Kooperationsvertriebe und Direktvertriebsansätze. Neben dem reinen Versicherungsprodukt zur Risikoabsicherung/-kostenübernahme fordert der Ausbau der Leistungen um Dienstleistungs- und Versorgungskomponenten den Vertrieb zusätzlich und schafft neue Komplexität.
Aktive, kundenzentrierte Kundenansprache folgt nicht dem Kanal, sondern der Präferenz des Kunden. Die Erwartungshaltung des Kunden, kanalübergreifend mit dem Anbieter kommunizieren zu können und Kanalwechsel innerhalb von Vorgängen vollziehen zu können, ist zu bedienen.
Unser Wertbeitrag
Mit unserem Kunden haben wir für die B2B2C-Strecke vom Anbieter über den Vertriebsweg zum Kunden ein Vertriebs- und Betreuungskonzept gestaltet, welches die Lead-Generierung und Steuerung, die Incentivierung und Vergütung und ebenso wie das Beratungsfrontend und die Ausstattung der zentralen (Direkt-)Vertriebseinheit umfasste.
Kunde: KONZERN IM GESUNDHEITSWESEN
Hintergrund
Investitionen in neue Geschäftsfelder und die digitale Agenda erfordern liquide Mittel. Zudem sind bestehende Leistungen und Produkte auf den Prüfstand zu stellen, um eine gesunde Basis für die Neuausrichtung zu schaffen. Kernproblem ist oftmals, dass sich die Overhead-Kosten schneller entwickeln als der Umsatz.
Unser Kunde verfügte über eine gewachsene Gesellschafts- und Organisations-Struktur mit einer Vielzahl an kleinen operativen Einheiten und jeweiligen Overhead-Funktionen. Weiterhin hielt das Unternehmen ein breites Portfolio an Kleinkunden, Produktvarianten und Projekten mit hoher Ressourcenbindung beschäftigt. Horn & Company wurde beauftragt, ein Kostenprogramm als Basis für die Neuausrichtung durchzuführen.
Unser Wertbeitrag
Neben der Neugestaltung der Gesellschaftsstrukturen konnte eine Optimierung von Personal- und Sachkosten in den operativen und den Stabs- und dispositiven Einheiten erzielt werden. Zur nachhaltigen Steuerung wurde eine Geschäftsfeld- und Produkt-Rentabilitätsrechnung etabliert und mit einem BI-Frontend unterlegt.
Die Umsetzung und nachhaltige Verankerung zur GuV-wirksamen Potenzialrealisierung erfolgten im Rahmen eines mehrjährigen Umsetzungsprogramms, welches die Reallokation von freiwerdenden Mittel in entsprechende Zukunftsfelder berücksichtigte.