Wir haben rund 4.300 Privatkunden von klassischen Privatbanken, Direktbanken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken repräsentativ befragt und dabei die zentralen Wettbewerber berücksichtigt.  Bei der Gesamtzufriedenheit liegen die Schweizer Geldhäuser mit einem H&C-Index von 28 weit vorne, gefolgt von Österreich (11) und Deutschland (1).

Wenn wir die Gesamtzufriedenheit in einzelne Teilaspekte herunterbrechen, sehen wir, dass das Onlinebanking länderübergreifend am besten abschneidet. Hieraus wird deutlich, dass die Bemühungen der Institute hinsichtlich der Digitalisierung des Kundenerlebnisses bereits Früchte tragen.

Bezüglich der weniger gut bewerteten Teilaspekte gibt es deutliche Länderunterschiede: Während in Deutschland das schwindende Filialnetz eher kritisch betrachtet wird, ist es in Österreich die Transparenz und Fairness bzgl. Produkten und Dienstleistungen und in der Schweiz die Innovationsfähigkeit der Institute die Kunden weniger gut bewerten.

Der H&C-Index ermöglicht nicht nur eine Bewertung einzelner Leistungsfaktoren wie die finanzielle Beratung, der Kundenservice oder das Image eines Instituts. Mithilfe unseres Ansatzes können wir auch einordnen, wie ausschlaggebend einzelne Teilaspekte für die Gesamtzufriedenheit sind und genau da können Banken und Sparkassen ansetzen.

So zeigt die Studie zum Beispiel, dass in Österreich und der Schweiz die Gesamtzufriedenheit am stärksten von der Zufriedenheit mit dem klassischen Kundenservice – also z.B. Themen wie Überweisungen, Bargeldversorgung oder Fragen zum Onlinebanking – beeinflusst wird. In Deutschland wiederum ist es speziell die Zufriedenheit mit der finanziellen Beratung. Hier schafft es der Kundenservice auf Platz 3.

Der H&C-Index folgt der gleichen Logik wie der häufig von Unternehmen verwendete Net Promoter Score (NPS), der die Kundenzufriedenheit und deren Bereitschaft, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, identifiziert und benchmarkt. Allerdings lassen sich beim NPS nur begrenzt konkrete Implikationen und Optimierungsansätze ableiten, da dieser keine Rückschlüsse auf Teilaspekte oder spezifische Ursachen für eine hohe Unzufriedenheit bei Kunden zulässt.

Dagegen kann der H&C-Index ableiten, wie die Gesamtzufriedenheit der Kunden zustande kommt: Zum einen werden verschiedene Dimensionen bewertet. Zum anderen – und das ist entscheidend – ermitteln wir indirekt über ein statistisches Verfahren wie relevant einzelne Dimensionen für die Gesamtzufriedenheit sind. Daraus können wir eine institutsspezifische Kunden-DNA erstellen, mit der punktgenaue Verbesserungsansätze entwickelt und die Wirksamkeit dieser Maßnahmen laufend überprüft werden können.

Banken und Sparkassen können mithilfe des H&C-Index genau verorten, wie sie aktuell beim Kunden positioniert sind und sich selbst im Vergleich zu anderen Wettbewerbern benchmarken. Anhand der Kunden-DNA kann ein Institut die wichtigsten Faktoren für die Gesamtzufriedenheit bestimmen und erkennen, wo es weniger gut abschneidet. Daraus lassen sich zielgerichtete Optimierungsansätze ableiten.

Außerdem berücksichtigt der H&C-Index immer die zeitliche Dynamik: Bei jeder Durchführung ändern sich nicht nur die Zufriedenheitswerte, sondern auch die Relevanzen der jeweiligen Faktoren und deshalb ist die Methodik auch geeignet, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu kontrollieren und gegebenenfalls neu zu justieren, um sich nachhaltig im Wettbewerb zu positionieren.

Wir sind dabei, die einzelnen Erhebungen laufend auf weitere Institute auszuweiten, damit wir eine größere Datengrundlage zur Bewertung von Branchenentwicklungen zugrunde legen können. Zudem ist der Markt sehr volatil, und die Kundentrends können kurzweilig sein. Daher ist es wichtig, die Entwicklungen und Teilaspekte kontinuierlich im Blick zu behalten.

Der H&C-Index ist universell und damit nicht nur auf Banken und Versicherungen, sondern auch auf jedes andere Unternehmen anwendbar. Jeder Branche müssen dabei spezifische Teilaspekte zugrunde gelegt werden. Auch der Kundenfokus ist variabel: Unsere aktuelle Befragung bezieht sich auf das Privatkundengeschäft bei Banken und Sparkassen in der DACH-Region, sie kann aber auch für den Firmenkundenbereich erhoben werden – eine entsprechende Studie führen wir aktuell für Versicherungen durch.