Die datengetriebene Versicherung – Process Mining bei der Generali Deuschland
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Process Mining – ein innovativer digitaler Ansatz, der Data Mining und Prozessoptimierung verbindet. Gestützt auf Prozessdaten bringt er wertvolle und detaillierte Einsichten über die vielfältigen Abläufe eines Versicherers zutage und zeigt Wege zu ihrer Verbesserung auf. Das Spannende an diesem Zugang ist nicht nur die objektive datengestützte Perspektive und große Vielfalt an Informationen, sondern ermöglicht endlich einen Ende-zu-Ende-Blick hinter das Offensichtliche.
Die Generali Deutschland hat dies erkannt. Die Verantwortlichen wollten die Versicherung in Bereichen der Optimierung, Planung und Steuerung ins digitale Zeitalter führen. Auch wollte man sich nicht länger auf „Bauchgefühle“ verlassen, sondern vielmehr den in der Generali Deutschland vorhandenen Datenschatz nutzen. Während andere Versicherer zum Teil noch mit der Frage nach dem Process-Mining-Nutzen hadern, positioniert sich die Generali Deutschland hier als ein „Digital First Mover“ dieser Technologie im deutschen Versicherungsmarkt.
„PROOF OF CONCEPT“ ALS STARTPUNKT
Alle Stoßrichtungen unsereProcess-Mining-Aktivitäten bei der Generali zielen darauf ab, eine effektivere und effizientere Interaktion der Kunden und Vertriebe mit der Versicherung zu ermöglichen. Getreu dem Motto „You can‘t manage what you can‘t measure“ schafft Process Mining mit Hilfe von entsprechenden Dashboards und Cockpits genau hierfür die Basis. Damit bekommen die Verantwortlichen quasi in Echtzeit Transparenz über den aktuellen Stand des Geschäfts – viele andere Versicherer arbeiten hier noch mit mehr oder weniger aufwendigen Excel-Sheets.
STARTPUNKT IN DEN VERSICHERUNGSKERNPROZESSEN
Das Grundprinzip von Process-Mining ist einfach: Auf Basis der in den Systemen vorhandenen Prozessdaten werden die tatsächlich ablaufenden Prozesse transparent gemacht, um sie anhand der Analyse anschließend zu optimieren und zu digitalisieren. Bei einem Versicherungskonzern wie der Generali Deutschland werden jeden Tag mehrere Tausend Ereignisse in den Systemen aufgezeichnet. Wertvolle Informationen, die nur darauf warten, verwendet und eingesetzt zu werden. Startpunkt und Aufhänger für den Einsatz von Process Mining bei der Generali Deutschland war eine einfache Frage: Warum ist die Produktivität und damit die Ressourcenbindung in einer Einheit deutlich anders als in einer anderen Einheit – trotz gleicher Vorgaben an Standardprozessen und Systemen? Eine Objektivierung auf Basis von Zahlen, Daten und Fakten war bis dato nicht möglich.
SKALIERUNG UND ETABLIERUNG: START EINER PROCESS-MINING-COMMUNITY
Zur Verankerung der Ideen und Gedanken rund um Process-Mining wurde in der Generali Deutschland eine Process-Mining-Community ins Leben gerufen. Neben dem Fokus auf Aus- und Weiterbildung in Process-Mining bietet sie eine gemeinsame Kommunikationsplattform zum versicherungsweiten Austausch von Process-Mining-Themen und -Erfahrungen. Das Ziel der Community ist, Klarheit und Transparenz für das Thema „Process Mining“ zu schaffen. Hier wurden auch acht- bis zehnwöchige agilen Sprints erarbeitet, indem mithilfe von Process Mining eine Frage des Versicherungsgeschäfts adressiert bzw. bearbeitet werden soll.
AUSBLICK: BEARBEITUNGSZEITEN UND KAPAZITÄTS-/PRODUKTIVITÄTSBEMESSUNG
Process Mining ermöglicht es, den Ablauf der Ist-Prozesse mit mikroskopischer Präzision zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren. Die tatsächliche Prozessausführung liefert Ansatzpunkte zur Deutung und Interpretation von wichtigen KPIs. Klassischerweise steht hier die Prozessdurchlaufzeit im Vordergrund. Ein Kernthema in der Planung und Steuerung des Versicherungsgeschäfts sind die für die Sachbearbeitung erforderlichen Kapazitäten und somit auch die Produktivität.
Während viele Versicherer noch über den Einsatz von Process Mining und den Nutzen reflektieren, ist die Generali Deutschland bereits einen Schritt weiter. Sicher ist Process Mining keine Plug-and-Play-Technologie, aber es eröffnet für die Kapazitäts- und Produktivitätsbemessung ganz neue Planungs- und Steuerungsmöglichkeiten. Die Generali Deutschland nimmt damit eine Führungsrolle im Rennen um die datengetriebene Versicherung ein.
Mehr Informationen finden sich in der ausführlichen Case Study aus der Zeitschrift Versicherungswirtschaft:
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