Weiterentwicklung Kundenbetreuungskonzept
Privatbank
Im Bankgeschäft mit Privatkunden müssen Beratungskonzepte auf Grund veränderter Kundenverhalten konsequent weiterentwickelt werden. In einer überregional agierenden Privatbank (rd. 150 Filialen und 1.000 Mitarbeiter im Vertrieb) wurde vor diesem Hintergrund ein Optimierungsprojekt gestartet: Ziel des Projektes war die Steigerung von Qualität und Effizienz in der Markt-/Kundenbearbeitung. In der Ist-Analyse wurden u.a. Data-Mining bzw. Predictive Analytics genutzt, um eine präzise Analyse der Kundenbasis und deren Verhalten durchzuführen.
Darauf aufbauend wurden neue Sub-Segmente gebildet, wobei u. a. die finanzielle Leistungsfähigkeit der Kunden, deren Lebensphasenzugehörigkeit und Kanalpräferenz berücksichtigt wurden. Für alle Segmente wurden modulare Beratungskonzepte mit dem Anspruch entwickelt, dem Zielkunden bereits bei der Erstberatung einen deutlichen Mehrwert zu bieten. Um den unterschiedlichen Segmenten und deren Bedarf gerecht zu werden, wurden auch einfache, produktorientierte Beratungsverfahren etabliert, um Kunden mit einfacher Bedarfsstruktur passende Produktangebote bieten zu können. Zur Umsetzung des Konzepts wurden zudem die Stellenprofile der Kundenberater stärker differenziert und Mustertagesabläufe mit den Kundenberatern erarbeitet. Durch das Projekt wurde das Privatkundengeschäft deutlich profitabler und zusätzlich die Kundenzufriedenheit erhöht.