Page 11 - Horn & Company

Mit H&C die Rolle Ihres Kunden- und Prozessmanagements zielgenau ausrichten

Projekterfahrung Horn & Company

Neuausrichtung zentrales Kunden-/Prozessmanagement Org. Verankerung Rolle & Stellung
Fokus einer Neuausrichtung des zentralen Kunden- und Prozessmana- • Kunden-/Prozessmgt. als Skill in
gements sollte die Definition von Rollen und Verantwortung, die Klä- Organisations- agiler Organisation
übergreifend
rung der optimalen organisatorischen Verankerung und die Auswahl • Implementierung außerhalb üblicher
Silostrukturen
geeigneter Systeme und Tools für ein im ganzen Unternehmen ein- Optionen Organisa- torische Verankerung Vorstandsnahe • Treiber von Optimierung und Transformation
heitliches Vorgehen sein. Dadurch kann einem immer stärker aus- Stabseinheit • Verankerung in der „strategischen Unterneh-
geprägten „Wildwuchs“ unterschiedlicher dezentraler Ansätze und mensentwicklung“
Verständnisse von Kunden- und Prozessmanagement innerhalb der Bestehende • Administration und Dokumentation
von Prozessen
Organisation begegnet werden. „Orga“-Einheit • Nominelle „Prozessmanager“ oder
„Kundenmanager“

Entwicklung Treiber-Rolle des Prozessmanagements PROZESS-STEUERER PROZESS-ENTWICKLER
Kunden- und Prozessmanagement sollte befähigt werden, als „Treiber“ • Operative Steuerung und Durch- • Koordination aller Aktivitäten bzgl.
Prozessmodellierung/-optimierung
führung des Prozesses „in der Praxis“
von Optimierung und Transformation innerhalb einer Organisation • „Prozess-Wächter“, d. h. Sicher- • Unterstützung bei Prozessanalyse
voranzugehen. Insbesondere bei der Durchführung großer Transfor- stellung Einhaltung definierter und -optimierung (Know-how-Bereit-
mationsprojekte kann dann eine tragende Funktion eingenommen Rollen Prozessmanagement Prozess-Standard stellung)
werden. Dafür ist eine Stärkung der Rolle des zentralen Kunden- und PROZESS-EIGENTÜMER PROZESS-REDAKTEUR
Prozessmanagements unerlässlich (vom „Redakteur“ zum „Entwick- • Hoheit bei der Definition/Modellierung • Prozessdokumentation, inkl.
ler“). Für geeignete E2E-Prozesse kann auch die Übernahme der des Prozesses (Regulatorik, IKS etc.) Ausgestaltung Prozesslandkarte
Prozess eigentümerschaft geprüft werden. • Ergebnisverantwortung und Aufbau • Unterstützung der Prozess-Eigen-
eines Prozesscontrolling
tümer und -Verantwortlichen
Etablierung Kunden- und Prozessmanagement als Skill Squad Squad Squad Squad Tribe Agile
Im Rahmen der Transformation von Unternehmen hin zu agilen Organi- Lead Coach
sationsformen verändert sich auch die Rolle des Kunden- und Prozess-
managements. Die bisher organisatorisch häufig zentral und/oder Chapter
dezentral gebündelten Kunden-/Prozessmanager verlassen ihre üb- Prozessmanagement in agiler Organisation Prozessmgt.
lichen „Silostrukturen“. Kunden- und Prozessmanagement wird viel- Chapter
mehr als Skill verstanden und in sog. „Chapters“ gebündelt. Quer …
über die Organisation werden Vertreter des „Chapters“ ihre Skills in Chapter Lead
interdisziplinären Teams, sog. „Squads“, einbringen. Product Owner

| 11
Kunden- und Prozessmanagement als Treiber der Transformation | 26