GUV POTENTIALE AUF DEM WEG ZUR GENERATIVEN KI REALISIEREN

GuV-Potentiale auf dem Weg zur generativen KI realisieren

Autoren:

  • Dr. Philipp Herrmann, Partner
  • Dr. habil. Matthias Georg Will, Principal
  • Dr. Benedikt Hirthammer, Senior Associate

Generative KI ist eine disruptive Technologie, die große Wertschöpfungspotentiale freisetzen kann. Allerdings hängt die erfolgreiche Implementierung von vielen technologischen, organisatorischen und personellen Voraussetzungen ab. Ausgehend vom jeweiligen Stand kann der Weg zum wirklich wertschöpfenden Einsatz dieser Technologie sehr aufwändig und riskant sein.

Unsere Erfahrung zeigt, dass mit der richtigen Daten-Strategie der Weg zur generativen KI mit vielen GuV-relevanten Use Cases gepflastert ist. Dabei ist die generative KI nicht das unmittelbare Ziel, sondern eine späte Ausbaustufe eines datengetriebenen Unternehmens. Abhängig vom „Daten-Reifegrad“ ergeben sich vielfältige Use Cases, die unmittelbar GuV-Potentiale freisetzen und schrittweise die Nutzung einer generativen KI vorbereiten.

Aufbauend auf unserer langjährigen Projekterfahrung mit Transformationsprojekten zum datengetriebenen Unternehmen unterstützen wir Sie bei der Auswahl und Implementierung der richtigen Daten-Use-Cases. In unserem Ansatz, identifizieren wir die Use-Cases, die optimal auf ihre Organisation, Prozesse und IT-Landschaft zugeschnitten sind. Aufgrund des hohen Fits mit dem aktuellen Daten-Reifegrad der Organisation ergeben sich Use Cases, die einen direkten Mehrwert erzeugen. Insbesondere FTE-Einsparungen durch Nutzung von Automatisierungspotentialen in den Supply-Chain- und Vertriebsprozessen sowie Working-Capital-Reduktionen infolge einer Verringerung des Cash-Conversion-Cycles sind für uns unter anderem übliche Anwendungsfälle, die auch kurzfristig GuV-Effekte freisetzen.

Erfahren Sie in unserer neusten Publikation mehr über die Potentiale generativer KI, über den Weg einer ausgereiften Daten-Strategie:

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MANAGEMENTEXZELLENZ: POTENZIAL DER ORGANISATION ENTFESSELN

MANAGEMENTEXZELLENZ: POTENZIAL DER ORGANISATION ENTFESSELN

Autoren:

In der schnelllebigen Welt der Finanzdienstleistungen stehen Banken und Versicherungen vor der Herausforderung, mit den ständigen Veränderungen Schritt zu halten. Traditionelle Managementansätze reichen oft nicht aus, um auf die dynamischen Marktbedingungen, technologischen Innovationen und strengen regulatorischen Anforderungen effektiv zu reagieren. Horn & Company stellt in seinem neuesten Whitepaper „Managementexzellenz: Das verborgene Potenzial Ihrer Organisation freisetzen“ vor, wie Unternehmen im Finanzsektor durch die Investition in Managementexzellenz nicht nur diesen Herausforderungen begegnen, sondern auch langfristige Wettbewerbsvorteile erzielen können.

Das Whitepaper beleuchtet die zentralen Managementherausforderungen, mit denen Banken und Versicherungen konfrontiert sind – von der Bewältigung regulatorischer Änderungen über die Auseinandersetzung mit technologiegetriebenen Wettbewerbern bis hin zur Notwendigkeit eines effektiven Krisenmanagements. Es bietet konkrete Lösungen und Strategien, um diese Herausforderungen zu meistern und die Leistungsfähigkeit der Organisation zu steigern.

Ein zentraler Aspekt des Whitepapers ist die Bedeutung einer anpassungsfähigen Führung und Organisationskultur, die von den Regulierungsbehörden zunehmend in den Fokus genommen wird. Die Autoren argumentieren, dass eine starke, ethisch orientierte Unternehmenskultur nicht nur zur Vermeidung von Fehlverhalten beiträgt, sondern auch das Vertrauen der Regulatoren und der Öffentlichkeit stärkt.

Das Whitepaper betont weiterhin die Wichtigkeit von klar definierten Führungsrollen und der Entwicklung von Führungskräften, die in der Lage sind, komplexe Systeme, Produkte und Dienstleistungen effektiv zu managen. Es zeigt auf, wie schlechtes Management die Entwicklung von Mitarbeitenden behindern kann und bietet Lösungsansätze, um dies zu verhindern.

Horn & Company unterstreicht die Bedeutung einer zielgerichteten Organisationsgestaltung, die einfache Strukturen und klare Entscheidungswege fördert. Durch die Analyse von Kontrollspannen, Hierarchieebenen und Führungsdichten können Unternehmen ineffiziente Strukturen erkennen und optimieren. Dies führt nicht nur zu schnelleren Entscheidungsprozessen, sondern auch zu einer effizienteren Ressourcennutzung.

Abschließend betont das Whitepaper, dass Investitionen in Managementexzellenz eine wesentliche Voraussetzung für den langfristigen Erfolg und die Anpassungsfähigkeit von Organisationen im Finanzsektor sind. Durch die Kombination aus einer zweckmäßigen Organisationsgestaltung, der Entwicklung von Führungskompetenzen und einem leistungsorientierten Managementansatz können Unternehmen ihre verborgenen Potenziale freisetzen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation fördern.

Dieses umfassende Whitepaper bietet nicht nur wertvolle Einblicke für Führungskräfte im Finanzsektor, sondern auch praktische Ansätze und Empfehlungen, um die Herausforderungen des modernen Managements zu meistern und eine Kultur der Exzellenz in ihren Organisationen zu etablieren.

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MODERNE TRIFFT TRADITION – NACHFOLGE IN FAMILIENUNTERNEHMEN

Erfolg ist = Tradition x Moderne² – Die nächste Unternehmergeneration steht vor ihrem Meisterstück

Autoren:

  • Dr. Michael Lukarsch, Geschäftsführender Partner
  • Dr. Christian Koof, Associate Partner
  • Eric Babock, Associate
  • Luisa Gradias, Associate

In 94% aller Unternehmen in Deutschland hält die Familie die Mehrheit der Anteile und leitet diese oft auch operativ. Laut einer offiziellen Schätzung sind deutschlandweit jährlich 30.000 Familienunternehmen mit ca. 500.000 Mitarbeiter von einem internen oder externen Managementübergang betroffen. Die Auswirkung auf Familie, Mitarbeiter und Wirtschaft ist dementsprechend groß.

Die NextGen deutscher Unternehmer ist besser qualifiziert als je zuvor und bringen oftmals Nachfolgende innovative, strategische Impulse, neuartige Skills, sowie bahnbrechende Visionen mit in den Familienbetrieb. Der Drang zu Veränderungen, gespickt mit großartigen Ideen, liegt in der DNA von Unternehmern und Unternehmerinnen. Das Bedürfnis etwas anders zu machen als die vorherigen Generationen ist mit dem Drang zur Individualität des Menschen zu begründen.

Das Ziel muss es sein eine gemeinsame, nachhaltige Strategie zu entwickeln, in der sich alle Familienmitglieder wiederfinden.

Übernehmen heißt oftmals „neu ausrichten“

Eine der Herausforderungen bei der Strategieentwicklung in Familienunternehmen besteht darin, die Balance zwischen Kontinuität und Flexibilität der Übernehmenden zu finden. Traditionelle Werte und bewährte Geschäftspraktiken sollten respektiert werden, aber auch die Bereitschaft zur Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen und einen neuen Führungsstil inklusive neuer Ideen ist unerlässlich.

GuV-wirksam auf Augenhöhe strategische Meisterstücke vollbringen – das ist kollaborativ möglich mit unseren erfahrenen Beraterinnen und Beratern in Kombination dem H&C Strategierad. Wir verfügen über eine wandlungsfähige Methodik und erarbeiten übergreifende Maßnahmen für Familienunternehmen heraus.

Wie wir gemeinsam die Balance zwischen Erbe und Innovation für die Sicherung des Fortbestands sowie die Erschließung zukünftiger Wachstumschancen aufrecht erhalten lesen Sie folgend in unserem Whitepaper.

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AFFLUENT BANKING – ERFOLGSFAKTOREN IM GESCHÄFT MIT VERMÖGENDEN KUNDEN

Praxispapier Affluent Banking – Erfolgsfaktoren für das Geschäft mit vermögenden Kunden

Autoren:

  • Karsten Weinlein, Partner
  • Dr. Claus Christian Breuer, Partner
  • Dr. Sabine Schneider, Senior Associate

Das Geschäft mit vermögenden Kunden ist in den letzten Jahren zunehmend umkämpft. Eine neue Generation an „Affluent Customers“ stellt neue Herausforderungen an Banken und Sparkassen, die sich in einer Zwickmühle zwischen Effizienz und Kostendisziplin auf der einen und Wachstumszielen auf der anderen Seite wiederfinden. Um sich aus diesem Spannungsfeld zu lösen, hat Horn & Company vier Stellhebel identifiziert, mit denen sich Banken und Sparkassen zukunftsgerichtet aufstellen können, ohne dabei langjährige „Best-Ager Kunden“ vernachlässigen zu müssen:

  1. Die Identifikation der Kundenbedarfe ist die Basis für eine kundenzentrierte Betreuung
  2. Traditionelle Segmentierungsregeln – häufig starr anhand von Vermögens- und Einkommensgrenzen – sind nicht mehr ausreichend. Eine dynamische, data-driven Potenzialidentifikation ist notwendig
  3. Eine „One-Size-fits-all“ Betreuung funktioniert im Markt mit vermögenden Kunden nicht. Notwendig ist ein differenziertes Verhältnis von (Betreuungs-)Aufwand und Nutzen, das systematisch im Betreuungsschlüssel verankert wird
  4. Vermögende Kunden erwarten digitale, niedrigschwellige Lösungen für ihre Bedarfssituation

Wie die zukunftsgerichtete Aufstellung im Geschäft mit vermögenden Kunden gelingen kann, lesen Sie in unserem E-Paper. Kommen Sie für Fragen und für einen persönlichen Austausch gerne auf uns zu.

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Strukturkostenoptimierung im Einzelhandel

Zukunftssicher: Kostenoptimierung im Handel

Autoren:

  • Christian Tscholl, Principal
  • Dr. Wolfgang Link, Partner
  • Bastian Imhof, Associate Partner

Unser Whitepaper betont die kritische Notwendigkeit für Einzelhändler, ihre Strukturkosten zu optimieren, um in einem sich schnell verändernden Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs, der digitalen Disruption und der steigenden Betriebskosten ist es für Einzelhandelsunternehmen unerlässlich, ihre Kostenstrukturen zu überdenken und effizienter zu gestalten. Die Hauptthemen umfassen:

  1. Marktherausforderungen: Es wird eine detaillierte Analyse der aktuellen Marktherausforderungen vorgestellt, darunter der Wettbewerbsdruck durch E-Commerce-Plattformen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher, die Notwendigkeit technologischer Innovationen und der Anstieg der Betriebskosten, insbesondere der Personalkosten.
  2. Strategische Bedeutung: Die strategische Bedeutung einer umfassenden Überprüfung und Optimierung der Strukturkosten wird hervorgehoben. Dies beinhaltet die Identifizierung und Eliminierung ineffizienter Ausgaben, die Neugestaltung von Geschäftsprozessen und die Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen.
  3. Ansätze zur Kostenoptimierung: Verschiedene Ansätze zur Kostensenkung werden diskutiert, einschließlich der Nutzung von Technologien wie Automatisierung und künstlicher Intelligenz, der Optimierung von Lieferketten, der Anpassung des Filialnetzes und der Verbesserung der Arbeitsproduktivität durch Schulungs- und Entwicklungsprogramme.
  4. Datengetriebene Entscheidungsfindung: Die Bedeutung einer datengestützten Entscheidungsfindung wird betont, um Einsparpotenziale zu identifizieren und Maßnahmen zur Kostensenkung zu priorisieren. Dies beinhaltet die Nutzung von Analytik und Business Intelligence zur Überwachung von Leistungsindikatoren und zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
  5. Fallstudien: Anhand von Fallstudien werden erfolgreiche Beispiele für Strukturkostenoptimierungen in der Einzelhandelsbranche dargestellt, die die Wirksamkeit der vorgeschlagenen Strategien und Maßnahmen illustrieren.
  6. Langfristige Perspektive: Das Dokument schließt mit der Betonung der Notwendigkeit einer langfristigen Perspektive und einer kontinuierlichen Anpassung der Kostenstrategien, um auf Marktveränderungen reagieren zu können und ein nachhaltiges Wachstum zu fördern.

Zusammenfassend betont das Dokument, dass Strukturkostenoptimierung im Einzelhandel nicht nur eine Frage der Kosteneinsparung ist, sondern ein strategischer Imperativ, der Innovation, Effizienzsteigerung und die Verbesserung der Kundenerfahrung umfasst. Einzelhändler, die proaktiv ihre Kostenstrukturen überprüfen und optimieren, sind besser positioniert, um die Herausforderungen des modernen Marktes zu meistern und langfristigen Erfolg zu sichern.

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DURCHBRUCH BEI KÜNSTLICHER INTELLIGENZ: SO PROFITIEREN UNTERNEHMEN SCHON HEUTE

DURCHBRUCH BEI KÜNSTLICHER INTELLIGENZ: SO PROFITIEREN UNTERNEHMEN SCHON HEUTE

Autoren:

  • Jan-Henrik Fischer, Partner
  • Prof. Dr. Dietlind Zühlke, Principal Data Science
  • Dr. Fabian Nick, Principal Data Science
  • Christine Aichele, Senior Associate

Wie Unternehmen Künstliche Intelligenz schon heute für sich nutzen können

Es ist eine Zeitenwende: Künstliche Intelligenz (KI) erschließt der Wirtschaft derzeit im rasanten Tempo eine Vielzahl von Chancen. Die Hälfte der Unternehmen nutzt bereits KI-Lösungen, etwa für IT und Finanzen. Und im hohen Tempo geht es weiter. Laut einer Befragung des Massachusetts Institute of Technology (MIT) erwarten über 60 Prozent der Firmen eine Ausweitung des KI-Einsatzes für mehr Umsatz und Effizienz. Doch nur solche Unternehmen, die Qualität und Wert ihrer eigenen Daten richtig einschätzen, können diese auch sinnvoll verwerten. Wie eine klug umgesetzte Data-Analytics-Strategie zum Erfolg führen kann, konkretisiert die neue Publikation von Horn & Company.

In eine neue Epoche aufbrechen

Aus einfachen Chatbots und Texten werden digitale Conférenciers, KI-Lösungen perfektionieren Vertriebsstrategien – dabei ist es noch nicht lange her, dass Künstliche Intelligenz wenigen Menschen in der Forschung und ihrer Anwendung vorbehalten war. Digitale Lösungen führten zu massenhaft verfügbaren Daten, die von KI modellierten Fähigkeiten wurden komplexer und kreativer. Neueste Entwicklungen im Bereich großer Sprachmodelle wie ChatGPT und anderer generativer, also erzeugender Modelle wie DALL-E, sind Beispiele dafür. Durch vortrainierte Netze und frei zugängliche Anwendungen ist KI in den Alltag der meisten Menschen eingezogen, die das Internet nutzen.

Von KI-Einführung vielseitig profitieren

Den Einsatzmöglichkeiten in Unternehmen sind nunmehr kaum Grenzen gesetzt. KI-Anwendungen tragen bereits zu verbessertem Sicherheits- und Risikomanagement und einer schnelleren Produktentwicklung bei. Sie können schon heute Arbeitsabläufe erleichtern, Planungsprozesse optimieren, Ressourcen und Projekte organisieren. Konkrete Beispiele: KI ermittelt das optimale Vertriebs- oder Filialnetz oder prüft Marketingkonzepte daraufhin, wie wirksam sie sind. In Kreditinstituten kann sie etwa ressourcenoptimierte Zahlungserinnerungen organisieren, die – abgestimmt auf den Schuldnertyp – die Rückzahlungsrate erhöhen.

Mit verlässlichen Ergebnissen Potenziale ausschöpfen

Um KI-Anwendungen reibungslos in die Geschäftsprozesse zu integrieren, bedarf es jedoch einer klar formulierten Data-Analytics-Strategie sowie darauf abgestimmte Daten- und Analytics-Architekturen. Ziel ist es, schrittweise eine datengetriebene Kultur zu etablieren, um das Potenzial von KI in allen Geschäftsbereichen voll auszuschöpfen. Entscheidend sind ein solides Verständnis der Daten sowie verlässliche Modellergebnisse. Die Voraussetzungen: agile Prozesse und Projekte, interdisziplinäre Teams, fachliche Skills und eine entsprechende Organisation der Arbeit. Durch den engen Austausch mit den „Ownern“ der Daten lassen sich Fehler und Missverständnisse vermeiden.

Per kluger Strategie zum Erfolg gelangen

Von der Erfassung und Evaluation der Daten über die Umsetzung eines geeigneten KI-Modells bis hin zur Wartung und Weiterentwicklung – die Spezialisten aus Data Analytics und Management-Beratung von Horn & Company entwickeln Ihre Data-Analytics-Strategie im engen Austausch mit den am Projekt beteiligten Stakeholdern.  Einen Vorgeschmack darauf, wie Künstliche Intelligenz zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen werden kann, erhalten Sie in unserer Publikation.

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PoV: Kurzinterview Trends in Versicherungen Kfz-Branche

POV: Kurzinterview Trends Versicherungen Kfz-Branche

Bei Horn & Company verfolgen wir Markttrends und deren Implikationen für die Geschäftsmodelle unserer Kunden sehr genau. Heute geben unsere Versicherungsexperten Dr. André Dibbert und Dr. Christoph Hartl Einblick in das Thema Versicherungen mit Fokus auf die Kfz-Sparte – dem typischen Einsteigerprodukt jeder Versicherung. Wir möchten mit diesem Kurzinterview Denkanstöße zur strategischen Weiterentwicklung von Kfz-Versicherern geben.

KONTAKT ZUM AUTOR

Dr. André Dibbert
E-Mail: André.Dibbert@horn-company.de

KONTAKT ZUM AUTOR

Christoph Hartl
E-Mail: Christoph.Hartl@horn-company.de


Frage: Mit welchen zentralen Entwicklungen rund um das KfZ und die Digitalisierung muss sich die Versicherungsbranche aktuell intensiv auseinandersetzen?

Dr. Christoph Hartl: Es gibt sicherlich eine Vielzahl an Mobilitäts- und Techniktrends, aber Daten und KI sind jene zwei Themen, die die Branche nachhaltig verändern werden. Fahrzeuge entwickeln sich – abgesehen von neuen Antriebsarten – immer stärker zu einem „Smartphone auf Rädern“. Neben der Hardware nimmt die Software eine immer wichtigere Rolle ein, und die Menge an generierten Daten steigt massiv an.

Dr. André Dibbert: Und generative KI mit dem sehr bekannten Beispiel ChatGPT wird den Einsatz von KI Use Cases noch stark beschleunigen mit dem Potential, Kernprozesse der Versicherer stark zu vereinfachen und Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.

Frage: An welchen Stellen sind diese Implikationen besonders relevant?

Dr. Christoph Hartl: Wenn man sich die Wertschöpfungskette von Versicherern ansieht, dann sind es insbesondere die folgenden drei Bereiche, mit denen man sich besonders beschäftigen sollte: Vertrieb, Kundenservice und Bearbeitungsprozesse sowie Schadenmanagement.

Frage: Was ist beim ersten Thema Vertrieb aus Top-Management Sicht besonders relevant?

Dr. Christoph Hartl: Die zunehmende Digitalisierung, insbes. von Fahrzeugen im PKW-Bereich, wird es ermöglichen, dass Endkunden im Rahmen des Autokaufs bspw. im Cockpit des Fahrzeuges den Versicherungsschutz digital und per Knopfdruck abschließen (Stichwort „Embedded Insurance“). Für den Endkunden tritt die Marke der ausgewählten Versicherung dann in den Hintergrund. Zentrales Kommunikationsmedium ist das Cockpit des Fahrzeuges, mit dem man bei Bedarf den Versicherungsschutz auch anpassen kann, z.B. um temporär zusätzlichen Versicherungsschutz für den Urlaub zu erhalten. Abgesehen davon gewinnt der reine Online-Vertrieb von Fahrzeugen zunehmend an Bedeutung, neben Tesla setzen immer mehr Hersteller auch auf den Vertrieb über Websites (z.B. Volvo mit Polestar in Schweden).

Dr. André Dibbert: Neben dem traditionellen Vertrieb von Kfz-Versicherungen über Ausschließlichkeit, Makler und Direktvertrieb werden also neue Vertriebswege und Kooperationen z.B. mit Automobilherstellern und weiteren Leistungsanbietern außerhalb des eigenen Kerngeschäfts für Versicherer an Bedeutung deutlich zunehmen. Denn mit einer Vielzahl an wertigen Kundenkontaktpunkten und unter Einbindung einer Vielzahl von Zusatzleistungen sind nicht nur digitale Plattformen der Automobilhersteller eine fundamentale Bedrohung der bisherigen Stärke der Versicherer – der langfristigen Kundenbindung. Die Versicherer stehen vor der Herausforderung, die Kundenschnittstelle auch weiterhin zu besetzen, Kooperationen und Plattformen mitzugestalten und ihren Kunden situativ auch Leistungen außerhalb des Kerngeschäftes anzubieten.

Frage: Auf welche Weise sind Kundenservice und Bearbeitungsprozesse von den Trends Daten und KI betroffen?

Dr. Christoph Hartl: Use Cases für Digitalisierung und KI im Kontext Kundenservice und Prozesse sind vielfältig: Optimierung der Risikobeurteilung und Beschleunigung des Underwritings, verbesserte Anliegenerkennung und -steuerung, Unterstützung bei der Erstellung von Kundenschreiben und personalisierte Kundeninteraktion mit Hilfe von Voicebots oder die Generierung einer Next Best Offer im Kundengespräch sind nur einige Bespiele. Dennoch gibt es häufig noch Umsetzungshürden und Lösungen brauchen noch zu lange, bis sie tatsächlich „an den Start“ gehen können. Extern vorgegebene Barrieren sowie „hausgemachte“, versicherungsindividuelle Hürden sind zu beachten. Dabei sind u.a. zu nennen: Datenschutz, regulatorische Einschränkungen, unzureichende Datenqualität, Integrations-schwierigkeiten in bestehende Applikationslandschaften, Ungenauigkeiten oder auch Grenzen der künstlichen Empathie in der Kundeninteraktion.

Dr. André Dibbert: Dabei sind Implementierungen häufig pragmatisch und ohne große Eingriffe in Systemlandschaft möglich. Die Anwendung von KI zur Verbesserung des Telefonie-Forecasts oder die die Digitalisierung der telefonischen Warteschlange sind solche einfachen Anwendungsfälle mit hohem Verbesserungspotenzial hinsichtlich Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit. Mit unserem H&C-eigenen Data Analytics Know How und unseren Dienstleistungspartnern haben wir bereits Service Level in der Operations-Telefonie bei Versicherern u.a. durch intelligentes Angebot von Rückrufen und Vermeidung von Wiederanrufern bei gleicher Teamstärke im Kundenservice deutlich steigern können. Dazu waren noch nicht einmal technische Eingriffe in die Telefonieanlage und -steuerung nötig, lediglich die Weiterleitung von Anrufen zum Dienstleistersystem.

Frage: Und welche Rolle spielt die Datennutzung zukünftig beim Schadenmanagement?

Dr. Christoph Hartl: Die Wandlung des Kfz vom hardwareorientierten Objekt zum elektrifizierten High- Tech-Gerät voller auswertbarer Datenpunkte ändert die Art die Weise, wie bereits aktuell aber zukünftig vermehrt mit Schäden umgegangen wird. Daten können Versicherern einerseits dabei helfen, den tatsächlichen Schaden auf Basis der gespeicherten und auslesbaren Fahrzeugdaten relativ rasch zu ermitteln. Dadurch können Kosten sowohl bei der Regulierung (z.B. reduzierter Einsatz von Sachverständigen) als auch bei Entschädigungen (z.B. genauere und insbes. sehr rasche Angebotsmöglichkeiten von fiktiven Abrechnungen) gesenkt werden. Die verbleibenden tatsächlich durchgeführten Reparaturen können anders ablaufen, als wir es bisher gewohnt waren. Dienstleister oder Hersteller selbst werden Reparaturen „over the air“ durchführen, d.h. jemand schaltet sich remote auf die Software des Kfz und versucht den Schaden zu beheben. Bei klaren mechanischen Schäden werden analog von Tesla Bodyshops Hardware-Komponenten am Stück ausgetauscht. Idealerweise erfolgt das sehr rasch im Rahmen eines einzigen Termins. ähnlich wie bei einem Formel 1 Boxenstopp. Die Werkstattlandschaft und bei Versicherungen selbst natürlich die Prozesse der Schadensteuerung und -regulierung werden sich dadurch radikal verändern.

Frage: Und was sind die Folgen veränderter Mobilitätskonzepte und Antriebstechnologien für Schaden?

Dr. André Dibbert: Zuerst zur Antriebsart: Das Batterie-System ist substantieller Bauteil eines Elektrofahrzeuges und kann bis zur Hälfte der Gesamtkosten des Fahrzeuges ausmachen. Wird die Batterie bei einem Unfall auch nur leicht beschädigt, ist eine Reparatur häufig mit hohen Kosten verbunden. Das führt aktuell noch zwangsweise dazu, dass Schäden bei Elektrofahrzeugen einen wesentlich höheren Schadendurchschnitt aufweisen. Hier sollten Werkstätten und Gutachter zukünftig besser den Zustand der Batterie nach einem Unfall beurteilen können und Möglichkeiten für die Reparatur oder den teilweisen Austausch beschädigter Batterien vorhanden sein. Und was die Mobilitätskonzepte angeht: Grundsätzlich sehen wir z.B. eine deutliche Zunahme des Angebots von Abo-Modellen durch Kfz-Hersteller (u.a. Volvo, Mercedes, Peugeot, VW, Ford) und Leasinggeber (Sixt, Hertz, Europcar) und diverse neue Unternehmen bzw. Startups. Dabei tritt die Versicherung in den Hintergrund, der Versicherer liefert nur noch Einzelkomponenten und Kooperationen mit Kfz-Herstellern, Leasinggebern u.ä. sind unbedingt erforderlich, weil auch hier wieder der Verlust der Kundenschnittstelle droht.

Frage: Das klingt alles nach strategisch wichtigen Fragen, was sind denn aktuell die kurzfristigen und operativen Schadenthemen der Versicherer?

Dr. André Dibbert: Neben den genannten mittel- und langfristigen Veränderungen im Schadenmarkt sind bereits jetzt deutliche Erleichterungen in Schadenaufnahme- und Schadenanlageprozessen von Versicherern möglich. So werden einfache Schäden bereits durch Voicebots erkannt, Schadendaten im KI-basierten Dialog mit dem Kunden aufgenommen, über einen entsprechenden Link durch den Kunden vervollständigt und die Schäden automatisch angelegt. Das entlastet die Schadenmitarbeitenden insbes. in der Telefonie und verringert die Beschäftigung mit Einfachschäden. Auch Statusanfragen können durch KI erkannt und so besser und breiter gesteuert werden – in den seltensten Fällen ist dafür ja der Case-Owner erforderlich. Das bietet in den gerade häufig angespannten Bearbeitungs- und Rückstandsituationen der Schadenabteilungen echte „Quick-Wins“ und einen wichtigen Beitrag in Richtung „Back to Green“.

Frage: Welche zusammenfassenden Botschaften gibt es für Versicherer?

Dr. Christoph Hartl: Die Branche wird komplexer und gleichzeitig spannender werden. Aus Sicht von Versicherungen ist es sicherlich wesentlich, folgendes Mindset mitzubringen:

  1. Rahmenbedingungen bzgl. gestiegener Daten-/KI-Anforderungen schaffen
  2. Technisches Know how für eine starke Meinungsbildung aufbauen
  3. Offen für Kooperationen mit (branchenfremden) Partnern sein

Dr. André Dibbert: Und mit den Chancen der Digitalisierung lassen sich auch die Betriebsmodelle der Versicherer weiter in Richtung Qualitäts- und Kundenzentrierung ausrichten. Die Versicherer werden die Zeit am Kunden weniger für Standardanfragen einsetzen müssen, sondern können sich vermehrt darauf konzentrieren, den Customer Value zu steigern und die Kunden durch positive Erfahrungen im Schadenfall an das Unternehmen zu binden.

Haben Sie Bedarf für einen vertieften inhaltlichen Austausch? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf: wir kommen mit unserem Experten-Team gerne persönlich zu Ihnen vor Ort oder alternativ auch gerne virtuell.

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CUSTOMER INSIGHTS ALS BASIS FÜR DIE RICHTIGE STRATEGIE

Process Mining, Process Analytics, SAP Prozessanalyse, Prozesseffizienz
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Customer Insights als Basis für die richtige Strategie

Unsere methodischen Ansätze im Bereich Customer Insights bilden das Fundament zielgerichteter Strategien und langfristiger Unternehmensentwicklungen.

Unsere Experten analysieren Verhaltensmuster, Präferenzen und Bedarfe Ihrer Kunden und entwickeln ein klares Verständnis darüber, welche Potenziale sich daraus für Ihr bisheriges und zukünftiges Geschäftsmodell ergeben.

Ob im Bereich Vertriebspositionierung oder operativer Exzellenz, wir leiten auf Basis empirischer Daten und unserer Branchenkenntnis gemeinsam mit Ihnen greifbare Implikationen für die Weiterentwicklung Ihres Hauses ab.



Customer Insights: H&C-Index hilft Banken und Sparkassen Kundenzufriedenheit zu steigern

Customer Insights: H&C-Index für Komposit-Versicherer Privatkunden


Sprechen Sie mit uns über die individuellen Customer Insights für Ihr Unternehmen. Wir melden uns umgehend bei Ihnen! 


    Warum ist der H&C-Index führend für Customer Insights?

    Mit dem H&C-Index haben wir eine innovative Methodik zur Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistern entwickelt. So können wir für jeden Finanzdienstleister bestimmen, welche Leistungsfaktoren deren Kunden positiv oder negativ bewerten und wie relevant diese für die Gesamtzufriedenheit sind.

    Dadurch erhält jedes Institut eine Prioritätenliste, mit welchen Stellhebeln sie zeitnah ihre Kundenzufriedenheit steigern kann. Da sich die Wirksamkeit der Maßnahmen mit der Methodik regelmäßig überprüfen lässt, ist dieser Ansatz nicht nur sehr praxisorientiert, sondern ermöglicht auch eine kosteneffiziente kundenzentrierte Ausrichtung.

    Dr. Alexander Bethke-Jaenicke erläutert im Gespräch die Ergebnisse der Retail Banking Studie aus Deutschland, Österreich und der Schweiz und die zugrundeliegende Methodik.


    • Sie haben Bankkunden in der DACH-Region zu ihrer Kundenzufriedenheit befragt – wie lauten die Kernergebnisse Ihrer Studie?

      Wir haben rund 4.300 Privatkunden von klassischen Privatbanken, Direktbanken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken repräsentativ befragt und dabei die zentralen Wettbewerber berücksichtigt.  Bei der Gesamtzufriedenheit liegen die Schweizer Geldhäuser mit einem H&C-Index von 28 weit vorne, gefolgt von Österreich (11) und Deutschland (1).

      Wenn wir die Gesamtzufriedenheit in einzelne Teilaspekte herunterbrechen, sehen wir, dass das Onlinebanking länderübergreifend am besten abschneidet. Hieraus wird deutlich, dass die Bemühungen der Institute hinsichtlich der Digitalisierung des Kundenerlebnisses bereits Früchte tragen.

      Bezüglich der weniger gut bewerteten Teilaspekte gibt es deutliche Länderunterschiede: Während in Deutschland das schwindende Filialnetz eher kritisch betrachtet wird, ist es in Österreich die Transparenz und Fairness bzgl. Produkten und Dienstleistungen und in der Schweiz die Innovationsfähigkeit der Institute die Kunden weniger gut bewerten.

    • Was bedeuten diese Erkenntnisse für die einzelnen Banken?

      Der H&C-Index ermöglicht nicht nur eine Bewertung einzelner Leistungsfaktoren wie die finanzielle Beratung, der Kundenservice oder das Image eines Instituts. Mithilfe unseres Ansatzes können wir auch einordnen, wie ausschlaggebend einzelne Teilaspekte für die Gesamtzufriedenheit sind und genau da können Banken und Sparkassen ansetzen.

      So zeigt die Studie zum Beispiel, dass in Österreich und der Schweiz die Gesamtzufriedenheit am stärksten von der Zufriedenheit mit dem klassischen Kundenservice – also z.B. Themen wie Überweisungen, Bargeldversorgung oder Fragen zum Onlinebanking – beeinflusst wird. In Deutschland wiederum ist es speziell die Zufriedenheit mit der finanziellen Beratung. Hier schafft es der Kundenservice auf Platz 3.

    • Welche zusätzlichen Erkenntnisse bietet Ihre Methodik gegenüber anderen Ansätzen?

      Der H&C-Index folgt der gleichen Logik wie der häufig von Unternehmen verwendete Net Promoter Score (NPS), der die Kundenzufriedenheit und deren Bereitschaft, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, identifiziert und benchmarkt. Allerdings lassen sich beim NPS nur begrenzt konkrete Implikationen und Optimierungsansätze ableiten, da dieser keine Rückschlüsse auf Teilaspekte oder spezifische Ursachen für eine hohe Unzufriedenheit bei Kunden zulässt.

      Dagegen kann der H&C-Index ableiten, wie die Gesamtzufriedenheit der Kunden zustande kommt: Zum einen werden verschiedene Dimensionen bewertet. Zum anderen – und das ist entscheidend – ermitteln wir indirekt über ein statistisches Verfahren wie relevant einzelne Dimensionen für die Gesamtzufriedenheit sind. Daraus können wir eine institutsspezifische Kunden-DNA erstellen, mit der punktgenaue Verbesserungsansätze entwickelt und die Wirksamkeit dieser Maßnahmen laufend überprüft werden können.

    • Welche Chancen birgt eine laufende Messung der Kundenzufriedenheit für Banken?

      Banken und Sparkassen können mithilfe des H&C-Index genau verorten, wie sie aktuell beim Kunden positioniert sind und sich selbst im Vergleich zu anderen Wettbewerbern benchmarken. Anhand der Kunden-DNA kann ein Institut die wichtigsten Faktoren für die Gesamtzufriedenheit bestimmen und erkennen, wo es weniger gut abschneidet. Daraus lassen sich zielgerichtete Optimierungsansätze ableiten.

      Außerdem berücksichtigt der H&C-Index immer die zeitliche Dynamik: Bei jeder Durchführung ändern sich nicht nur die Zufriedenheitswerte, sondern auch die Relevanzen der jeweiligen Faktoren und deshalb ist die Methodik auch geeignet, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu kontrollieren und gegebenenfalls neu zu justieren, um sich nachhaltig im Wettbewerb zu positionieren.

    • Entwickeln Sie Ihre Methodik noch weiter?

      Wir sind dabei, die einzelnen Erhebungen laufend auf weitere Institute auszuweiten, damit wir eine größere Datengrundlage zur Bewertung von Branchenentwicklungen zugrunde legen können. Zudem ist der Markt sehr volatil, und die Kundentrends können kurzweilig sein. Daher ist es wichtig, die Entwicklungen und Teilaspekte kontinuierlich im Blick zu behalten.

    • Lässt sich die Methodik auch für andere Sparten und Branchen anwenden?

      Der H&C-Index ist universell und damit nicht nur auf Banken und Versicherungen, sondern auch auf jedes andere Unternehmen anwendbar. Jeder Branche müssen dabei spezifische Teilaspekte zugrunde gelegt werden. Auch der Kundenfokus ist variabel: Unsere aktuelle Befragung bezieht sich auf das Privatkundengeschäft bei Banken und Sparkassen in der DACH-Region, sie kann aber auch für den Firmenkundenbereich erhoben werden – eine entsprechende Studie führen wir aktuell für Versicherungen durch.


    BANKEN

    Martin Hesse
    E-Mail schreiben

    VERSICHERUNGEN

    Moritz von Carlowitz
    E-Mail schreiben

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    Das Ende des Greenwashings: Neue Offenlegungspflichten stellen Unternehmen vor Herausforderungen

    Das Ende des Greenwashings: Neue Offenlegungspflichten stellen Unternehmen vor Herausforderungen


    Autoren:

    • Nils Håkan Werner, Senior Associate
    • Bruno Dück, Associate

    Meinungsbeitrag

    Die Europäische Bankenaufsichtsbehörde (EBA) kritisiert zunehmend Finanzinstitute wegen Greenwashing, insbesondere in Bezug auf Investitionen in erneuerbare Energien, während sie gleichzeitig fossile Brennstoffprojekte unterstützen.

    Die Einführung einer gemeinsamen Taxonomie und mehr Transparenz, wie durch die SFDR-Verordnung der EU gefordert, zielen darauf ab, Greenwashing zu erschweren und Anlegern zu ermöglichen, Investitionen nach ESG-Faktoren besser zu vergleichen. Die Offenlegung negativer Auswirkungen (Principal Adverse Impact, PAI) erfordert eine genauere Quantifizierung von Nachhaltigkeitsrisiken. Die nicht standardisierte ESG-Berichterstattung und proprietäre Daten der ESG-Rating-Agenturen führen derzeit zu divergenten ESG-Ratings.

    Der European Single Access Point (ESAP), der bis 2025 eingeführt wird, soll diese Probleme angehen.

    Horn & Company wird die PAI-Daten europäischer Banken analysieren und vergleichen, um zur Konvergenz und Schließung von Datenlücken beizutragen.

    Unser E-Paper bietet weitere Einblicke in diese Thematik. Erfahren Sie außerdem, wie Sie die ESG-Integration in Ihre Investitionsstrategien optimieren können.

    Bleiben Sie dran.

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    Bewertung der ESG-Ratingagenturen – kein Wunder, dass Sie verwirrt sind

    Bewertung der ESG-Ratingagenturen – kein Wunder, dass Sie verwirrt sind


    Autoren:

    • Nils Håkan Werner, Senior Associate

    Meinungsbeitrag

    Investitionen in Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (ESG) sind laut Morningstar im vergangenen Jahr auf 2,5 Mrd. USD angestiegen – ein Wachstum von 290 % gegenüber 2018.

    ESG-Ratingagenturen spielen eine Schlüsselrolle bei der Bestimmung geeigneter Investitionen für ESG-Fonds, was erhebliche Auswirkungen auf Kapitalströme und die Reaktion auf den Klimawandel hat. Unterschiedliche Bewertungen führender Agenturen sorgen jedoch für Verwirrung.

    Eine Studie zeigt, dass Diskrepanzen oft auf verschiedene Eingabedaten zurückzuführen sind. Beispielsweise erhielt die Credit Suisse unterschiedliche Ratings von S&P Global und MSCI. Die Lösung liegt in der Standardisierung der ESG-Offenlegung, nicht in der Harmonisierung der Bewertungsmethoden. Schweizer Banken bauen ESG-Teams auf und sollten auf standardisierte ESG-Daten setzen, um Transparenz und Vertrauen in ESG-Ratings zu fördern.

    Die EU-Verordnung SFDR und die CSRD-Richtlinie sind Schritte zur Standardisierung und erhöhten Transparenz in der ESG-Berichterstattung. Banken können durch vergleichbare und transparente ESG-Daten einen sinnvollen Wandel unterstützen und das Vertrauen in ESG-Ratings stärken.

    Erfahren Sie mehr in unserem E-Paper über die Bedeutung standardisierter ESG-Daten und wie Sie diese in Ihre Geschäftsstrategien einbinden können, um Transparenz und Vertrauen in ESG-Investitionen zu stärken.

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    Debunking the myth: Harmonisierung von ESG-Prinzipien und Gewinnmaximierung

    Debunking the Myth: Harmonisierung von ESG-Prinzipien und Gewinnmaximierung 


    Autoren:

    • Bruno Dück, Senior Consultant

    Meinungsbeitrag

    Das Verständnis von Unternehmensverantwortung hat sich grundlegend gewandelt. Früher als Belastung angesehen, erkennen Unternehmen, insbesondere börsennotierte, die Wichtigkeit von ESG (Environmental, Social, and Governance).

    Heute gilt ESG als strategisch wichtig für Unternehmensstabilität und Profitabilität. Natürliche und ökonomische Risiken, wie Naturkatastrophen oder veränderte Versorgungsketten, zeigen die Dringlichkeit von ESG-Integration in Geschäftsmodelle.

    Beispiele aus dem Bankensektor und der globalen Lieferkette, wie die Dürre im Panamakanal 2023, verdeutlichen, dass Umweltveränderungen Unternehmensrisiken direkt beeinflussen. ESG-ETFs in Europa verzeichneten 2022 erhebliche Zuflüsse, was den steigenden Druck auf Unternehmen zur ESG-Integration unterstreicht.

    Unternehmen wie AXA und Zurich Insurance zeigen mit fortschrittlichem Risikomanagement, dass ESG-Überlegungen nicht mehr ignoriert werden können. Die Anpassung an ESG-Risiken ist entscheidend, um die soziale Lizenz zu bewahren und langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.

    Entdecken Sie in unserem E-Paper, wie Sie ESG-Prinzipien effektiv in Ihre Gewinnstrategie integrieren können. Wir bieten Ihnen Einblicke und Unterstützung für eine nachhaltige und profitable Zukunft Ihres Unternehmens.

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    OPTIMIERUNG DES INDIREKTEN EINKAUFS IN HANDELSUNTERNEHMEN

    OPTIMIERUNG DES INDIREKTEN EINKAUFS IN HANDELSUNTERNEHMEN

    Autoren:

    • Tim Rohrmoser, Associate

    • Dr. Kai-Michael Schaper, Geschäftsführender Partner

    In der aktuellen Wirtschaftslage, geprägt von globalen Herausforderungen wie Inflation und Lieferkettenproblemen, rückt die Effizienzsteigerung in Handelsunternehmen zunehmend in den Fokus. Eine Schlüsselrolle spielt dabei der Einkauf von Nicht-Handelsware (NHW), der oftmals unterschätzt wird. NHW umfasst alle Güter und Dienstleistungen, die nicht zum Weiterverkauf bestimmt sind, wie Büromaterial, IT-Ausstattung und Marketing-Dienstleistungen.

    Die Optimierung des NHW-Einkaufs bietet signifikante Einsparpotenziale. Traditionell liegt der Fokus auf dem Einkauf von Handelsware, während der Einkauf von NHW weniger Beachtung findet. Dies führt oft zu ineffizienten Prozessen und unnötigen Ausgaben. Durch strategische Maßnahmen im NHW-Einkauf können Unternehmen ihre Kostenbasis erheblich reduzieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.

    Eine effektive Einkaufsstrategie für NHW beinhaltet die zentrale Steuerung der Einkaufsaktivitäten, die Optimierung von Lieferantenbeziehungen und die Nutzung von Skaleneffekten. Dies erfordert eine genaue Analyse der aktuellen Einkaufspraktiken, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Die Implementierung von Best-Practice-Ansätzen, wie die Bündelung von Einkäufen und die Nutzung von Rahmenverträgen, kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen.

    Darüber hinaus ist es entscheidend, interne Prozesse zu standardisieren und zu digitalisieren. Dies erhöht die Transparenz und Effizienz im Einkaufsprozess. Die Einbindung von Technologie trägt ebenfalls zur Kostensenkung bei, indem sie manuelle Prozesse automatisiert und Fehlerquellen reduziert.

    Die Rolle des Einkaufs wandelt sich dabei von einer rein operativen zu einer strategischen Funktion, die aktiv zur Wertschöpfung des Unternehmens beiträgt. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Einkaufs- und Fachabteilungen ist hierfür essenziell, um eine Ausrichtung der Einkaufsstrategie auf die Unternehmensziele zu gewährleisten.

    Insgesamt verdeutlicht die Betrachtung des NHW-Einkaufs, dass Handelsunternehmen durch gezielte Optimierungen in diesem Bereich nicht nur ihre Kostenstruktur verbessern, sondern auch ihre Marktposition stärken können. Dies erfordert jedoch eine ganzheitliche Betrachtung und das Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens.

    Wie Sie Ihren indirekten Einkauf auf ein neues Level heben, erfahren Sie in diesem Paper.

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